INSPIRA

Es curioso lo fácil y sencillo que nos resulta comunicar una buena noticia. Sin embargo, ¿nos pasa lo mismo cuando la noticia a comunicar es negativa? ¿Quién no ha preparado y practicado su “bad news speech” frente al espejo una vez tras otra para elegir tus palabras con el máximo tacto posible? Este post va dirigido a facilitar algún consejo práctico que pueda servir al emisor de la noticia para aprender cómo no cometer errores en la comunicación de la misma.

Malas noticias en el ámbito laboral.

Da igual el ámbito en el que nos encontremos. Nunca resulta sencillo darle a alguien una mala noticia. Realmente, supone una tarea complicada para el emisor de dichas noticias, una habilidad que requiere de aprendizaje y mucha experiencia empática.

En la atmósfera laboral, ¿alguna vez te has visto en la situación de comunicar una mala noticia a un cliente? Verdaderamente, es una situación bastante desagradable para ambas partes y como bien sabemos, no nacemos aprendidos y es posible que no sepamos cómo desenvolvernos ante ello. Esto hace que retrasemos el comunicado, esperando un momento o circunstancia idílica que acaba por no llegar nunca. Lo único que conseguimos es seguir estirando la cuerda y tensando más y más la situación, sabiendo en nuestro fondo, y no tan en el fondo, que esa incómoda conversación tendrá que llegar a producirse en algún momento.

Mucho cuidado con no dañar tu imagen corporativa.

En la realidad actual en la que vivimos, tenemos que tener muy en cuenta que la globalización y la viralización de opiniones a través del mundo digital son factores que pueden significar una gran sinergia parta las empresas pero también una amenaza para su imagen corporativa. Una mala opinión de un cliente en un comentario a través de por ejemplo, las redes sociales, puede suponer un gran impacto en la imagen de la entidad, ya que somos seres sociales que confiamos prácticamente a ciegas en la opinión ajena del desconocido ante una vivencia o experiencia. De hecho, es bastante más probable que una persona se fíe mucho más de un comentario negativo que de uno positivo. Somos así.

Un fallo comunicativo puede desembocar en reacciones desmedidas en un cliente que decide transmitir su opinión sobre la carencia comunicativa de una empresa y/o la mala vivencia que le ha hecho experimentar. Esta opinión está al alcance de cualquier persona en un ámbito mundial, lo que puede afectar considerablemente a la reputación de la marca aludida.

Por todas estas razones, es muy importante saber hacer llegar esas desagradables noticias con el objetivo de suavizar la incomodidad y el efecto en la reacción del cliente.

Ponte en su lugar.

EMPATIZA. ¿Alguna vez has sentido que no te están escuchando y sientes una falta de apoyo o de la debida atención que te mereces? Las personas somos seres sensibles y fácilmente ofendibles. Nos gusta sentirnos atendidos, sentir que aportamos algo valioso a la conversación, que el resto de oyentes nos presta su atención y que además se esfuerza por asimilar y comprender tus palabras. Es por ello que la empatía es absolutamente necesaria en cualquier comunicado que debamos realizar.

Cuando comunicamos una mala noticia, en primer lugar, debemos utilizar un tono neutro y claro, tratando de transmitir sinceramente la noticia pero siendo completamente directo y transparente. Cada problema es diferente, por lo que es aconsejable adaptar nuestro tono y formas a la intensidad de dicho incidente.

Es absolutamente necesario estar pendiente de cómo está viviendo nuestro cliente esta situación. No podemos perder de vista sus gestos, sus actos no verbales, los cuales nos dirán más de su reacción que las propias palabras.

Muéstrate comprensivo ante su respuesta, que puede llevar aparejada una serie de preguntas o quejas que, lógicamente, surgen de su propio punto de vista y forma que tiene de ver la situación que le explicas. Uno de nuestros mayores errores, ya no como empresario, si no como seres humanos, es pensar que el resto de personas sentirán lo mismo que sentiríamos nosotros ante la exposición a una misma situación. Nada más lejos, cada persona tiene su propio mundo interno, que le hace procesar una misma información de forma única y no comparable.

Transmite tranquilidad y calma con tus palabras y tono.

Numerosos estudios psicológicos confirman que cuando una persona recibe una mala noticia de forma calmada, clara y sosegada y posteriormente se siente escuchada y comprendida, asume y procesa una información negativa de una forma muchísimo menos agresiva y mucho más objetiva. Si le damos a entender que le comprendemos y que sabemos mirar la situación desde el lugar en el que él se encuentra, conseguiremos conectar afectivamente con nuestro cliente, obteniendo una mejor respuesta por su parte.

Trata de ser cercano.

La cercanía también conforma un factor relevante en este aspecto. Y no solo me refiero a la cercanía en el tono de tus palabras, sino a la cercanía física. Debemos tratar de que no existan muebles separadores entre emisor y receptor, y es importante que los ojos de ambos se sitúen a la misma altura. De esta forma, transmitimos al cliente que no nos encontramos en una situación de superioridad, eliminando la percepción de desequilibrio de poder.

El hecho de estar sentados también facilita el destensar la atmósfera de la sala. Nuestros músculos se relajan y nuestro cerebro puede concentrarse mejor en la información que recibe. Bien es cierto que en una conversación tendemos a imitar la postura de nuestro interlocutor, por lo que si el portador de las malas noticias se muestra en una postura relajada y calmada, lo más probable es que el cliente acabe por imitarle inconscientemente, sintiéndose más tranquilo y sosegado, es el efecto de las neuronas espejo.

Finalmente, no es aconsejable el contacto físico directo antes de comunicar la noticia, debido a que nuestro cliente pueda percibir que algo no va bien y comience a experimentar un creciente estrés que no le permita centrarse y escuchar con atención la información que le queremos transmitir. En cualquier caso, y siempre que lo veamos apropiado, podemos acercarnos más al cliente tras la conversación y a modo de reconforte o comprensión.

El momento y el lugar.

El contexto. Aunque pueda no parecerlo, el lugar que escogemos para expresar nuestros comunicados resulta muy importante. Cuántas veces hemos escuchado, “no era ni el momento ni el lugar para tener esta conversación” o “debería haber esperado a un mejor momento para decirle esto” o “No sé cómo decirlo a la cara ¿y si se lo mando por escrito en un WhatsApp?” Debemos asumir que ciertas conversaciones, debido a su importancia y urgencia, deben programarse en un punto en el espacio y el tiempo y llevarse a cabo en persona, por mucho que nos cueste afrontar ese momento.

Es aquí donde los centros de negocios/coworkings/workspaces ofrecen una excelente oportunidad para este tipo de circunstancias. El poder contar con una sala privada, completamente adecuada a modo de oficina, que ofrece comodidad y mobiliario oportuno para cada situación, facilita inmensamente a las empresas el llevar a cabo estas reuniones. Acostumbrado a este tipo de reuniones/encuentros, el personal del centro puede crear una atmósfera más adecuada para la situación. No dudes en comentar el carácter de la reunión, pues así el equipo del espacio podrá ayudarte mucho mejor. Una sonrisa a la llegada, un café de bienvenida, o una actitud servicial pueden ayudar a bajar las barreras defensivas y permitir que el mensaje llegue de forma más suave.

Por último, aquí os dejo un interesante vídeo, creado por Matías Yabar-Dávila, abogado, empresario y coach en Coach Social, que trata justamente de lo que venimos hablando a lo largo de este post: cómo dar una mala noticia y la importancia de la sensibilidad en cuanto a suavizar las reacciones de nuestro receptor:

Como conclusión…

Lo más importante, recordar en cada momento que todos somos humanos, que nos dirigimos a personas como nosotros, que sienten y padecen y que merecen un trato respetuoso. Si no olvidamos esto, y actuamos bajo dicha doctrina, será muchísimo más probable que consigamos transmitir nuestro mensaje, aunque sea de malas nuevas, de una forma mucho más sutil y menos traumática.

De hecho, mirémoslo desde otro prisma. Podríamos conseguir darle la vuelta a la tortilla. ¿Qué cómo? Imaginemos qué lo que necesitamos es corregir una actitud de uno de nuestros subordinados, podemos tratar de transmitir nuestra mala noticia no como un mensaje recriminatorio o con un tono de reprimenda, si no como un mensaje motivacional hacia nuestro compañero, un mensaje que le motive a luchar con más fuerza que nunca y lograr que la próxima reunión que mantengáis tenga como objetivo el darle la más sincera enhorabuena por su esfuerzo y colaboración en la obtención de tan buenos resultados.

En resumen, tratemos de pensar en nuestro interlocutor, y pongamos como objetivo tratar de que el mal trago sea una oportunidad para mejorar.